Beschwerdemanagement

Herausforderungen

  • Im Rahmen der Kommunikation mit den Mietern bestehen verschiedenste Kontaktpunkte. Hierzu sind in der Regel Prozesse festgelegt, die das Management dieser Kundenschnittstellen gewährleisten sollen
  • Im Zuge der ständigen Verbesserung der Prozessqualität gilt es, die oftmals historisch gewachsenen Prozesse weiterzuentwickeln und neben einer generellen Mieterzufriedenheitsstudie die Mieterkommunikation und das Beschwerdemanagement zu optimieren

Projektvorgehen

  • Ist-Analyse
    • Analyse der Kontakte, Anfragen, Beschwerden und sonstige Kommunikation
    • Erstellung Mengengerüste
    • Bisherige Kanalisierung
    • Qualifizierung der Ergebnisse und Bewertung
    • Prozesse Auftraggeber/Dienstleister
  • Sollkonzept
    • Outside-in: Prozesse, Strukturen, Kanalisierung, Wohnungswirtschaft, andere Branchen
    • Konkretisierung Optimierungspotenzial: Prozesse, Strukturen, Kapazitäten, Anfragen, Beschwerden, QM, Change Management, Quick-Wins
    • Darstellung Soll-Struktur
  • Umsetzungsvorbereitung
    • Masterplan Umsetzung Ist/Soll: Gesamtentwicklungspfad, Maßnahmen, Ressourcen, Zeit
    • Kommunikationskonzept und - management zur Umsetzung

Ergebnisse

  • Fertiges Beschwerde- und Kommunikationskonzept unter Berücksichtigung aller Anfragen, Beschwerden und sonstiger Kommunikation und Kontaktpunkte