Beschwerdemanagement

Herausforderungen

• Im Rahmen der Kommunikation mit den Mietern bestehen verschiedenste Kontaktpunkte. Hierzu sind in der Regel Prozesse festgelegt, die das Management dieser Kundenschnittstellen gewährleisten sollen
• Im Zuge der ständigen Verbesserung der Prozessqualität gilt es, die oftmals historisch gewachsenen Prozesse weiterzuentwickeln und neben einer generellen Mieterzufriedenheitsstudie die Mieterkommunikation und das Beschwerdemanagement zu optimieren

Projektvorgehen

• Ist-Analyse
  • Analyse der Kontakte, Anfragen, Beschwerden und sonstige Kommunikation
  • Erstellung Mengengerüste
  • Bisherige Kanalisierung
  • Qualifizierung der Ergebnisse und Bewertung
  • Prozesse Auftraggeber/Dienstleister
• Sollkonzept
  • Outside-in: Prozesse, Strukturen, Kanalisierung, Wohnungswirtschaft, andere Branchen
  • Konkretisierung Optimierungspotenzial: Prozesse, Strukturen, Kapazitäten, Anfragen, Beschwerden, QM, Change Management, Quick-Wins
  • Darstellung Soll-Struktur
• Umsetzungsvorbereitung
  • Masterplan Umsetzung Ist/Soll: Gesamtentwicklungspfad, Maßnahmen, Ressourcen, Zeit
  • Kommunikationskonzept und - management zur Umsetzung

Ergebnisse

• Fertiges Beschwerde- und Kommunikationskonzept unter Berücksichtigung aller Anfragen, Beschwerden und sonstiger Kommunikation und Kontaktpunkte